Entrare in contatto con operatori preparati nella relazione che riconoscono, gratificano e appagano il bisogno di “coccole relazionali” è un plus fondamentale per i frequentatori di un centro fitness

Vorrei strutturare la riflessione su tre fondamentali quesiti per articolare il tema centrale dell’articolo, ovvvero l’importanza dell’ascolto:

1. Perché è così importante dare attenzione autentica al cliente

2. Perché questa attenzione si concretizza principalmente nella capacità di ascolto

3. Perché è così difficile essere buoni ascoltatori

1) Il nostro settore è caratterizzato fortemente dal rapporto con le persone. In fondo tutto il servizio che eroghiamo passa inesorabilmente attraverso il filtro fondamentale delle persone che propongono tale servizio. L’attività fisica, che può tranquillamente essere svolta in giardino o a casa propria, trova nei centri fitness una concentrazione così ampia perché è legata alle persone: quelle che frequentano tali centri e quelli che li animano. Svuotato dall’elemento relazionale, un centro fitness perderebbe la sua ragion d’essere perché si perderebbe il senso di andare proprio lì a fare esercizio fisico. Ogni persona è profondamente affamata di relazioni e di attenzioni. È ciò che ci identifica e che fortifica il senso di identità. In una società sempre più alienata dove è sempre più difficile essere visibili e riconosciuti, le persone che spesso passano la maggior parte della propria giornata lavorativa quasi totalmente ignorati amplificano quella che è una naturale tensione verso le relazioni. Le strutture sociali tradizionali si sgretolano e vengono progressivamente sostituite da incontri virtuali nei quali ci si relaziona con gli altri in totale isolamento e nel silenzio, così l’esigenza delle frequentazioni reali cresce esponenzialmente. Attraverso la relazione le persone cercano una conferma e una legittimazione: io esisto e sono gradito. La relazione è uno specchio nel quale prende forma la personalità che viene distorta in presenza di relazioni non gratificanti. È per questo che un luogo, nel quale c’è la cultura dell’attenzione all’altro e alla sua riconoscibilità, crea ancoraggi così potenti nelle persone che lo frequentano, perché tocca le corde profonde dei bisogni primari. Nelle nostre palestre le persone passano il tempo svolgendo un’attività che può essere continuamente contagiata dalle relazioni ed è uno dei pochissimi spazi relazionali contemporanei dove questo è ancora possibile. Non si è totalmente concentrati su qualcosa (film, teatri ecc.) ci sono pause strutturate e le persone hanno il tempo e lo spazio per prendere consapevolezza di sé e i di ciò che c’è intorno. Entrare in contatto con operatori preparati nella relazione che riconoscono, gratificano e appagano il bisogno di “coccole relazionali” ci fa sentire bene, ci compensa delle solitudini del mondo moderno e soprattutto ci fa venire voglia di tornare spesso là dove tutto ciò è accaduto. Prima ci renderemo conto di ciò, e di conseguenza formeremo il nostro personale in tale direzione, e prima riusciremo e iniziare quell’opera di contrasto all’emorragia dell’abbandono così dilagante per il nostro settore.

2) Il primo passo verso una formazione efficace nell’ambito della relazione è rappresentato senza dubbio dalle capacità di ascolto. Un interlocutore capace di dedicare ascolto riesce con molta più facilità a far sentire a proprio agio le persone. L’ascolto è riconoscimento dell’altro ed è la benzina su cui si basano gli elementi imprescindibili dell’attenzione di cui abbiamo trattato. Ovviamente non sto parlando di “sentire”, qualità di cui tutti siamo dotati, ma di “ascoltare” ed in un mondo caratterizzato dalla totale mancanza di ascolto reciproco trovare collaboratori che possiedono tale qualità è molto più raro di quanto sembri. Basterebbe partire da qui: creare aziende che sappiano ascoltare i loro clienti e che sappiano dare importanza a ciò che dicono, alle loro esigenze, ai loro bisogni. Aziende che sappiano coltivare questa capacità, che la sappiano trasferire, che sappiano selezionare e stimolare collaboratori empatici, che sappiano riconoscere il punto di vista dell’altro e che lo sappiano valorizzare. Tutto questo con lo scopo di creare ambienti lavorativi sereni e motivati nel trasmettere al cliente, con efficacia, il valore che noi attribuiamo alla sua presenza. Quando parlo con i miei collaboratori trovo sempre condivisione riguardo al tema di dedicare attenzione al cliente, tuttavia questa consapevolezza non si traduce in capacità reale, così la loro sensazione è quella di erogare il servizio con i canoni di qualità a loro richiesti mentre il risultato è una performance scadente e superficiale. In tutte le fasi dell’iter del cliente in palestra, fornire un ascolto autentico fa lievitare immediatamente il valore di ciò che si sta facendo. Quando un potenziale cliente viene a chiedere informazioni, generalmente, o si trova davanti personale scarsamente formato alla vendita, che non avrà assolutamente strumenti per entrare in relazione con lui, o si troverà davanti un venditore totalmente orientato a vendere l’abbonamento e che utilizzerà le informazioni ottenute con il solo scopo di utilizzarle per chiudere la vendita ma senza trasferire un reale interesse verso ciò che la persona dice, lasciandogli in bocca l’amara sensazione di essere strumentalizzato. Questo perché, a qualsiasi livello professionale si appartiene, tendiamo a dare per scontata la capacità di ascolto e le sue complessità ma invece si interagisce con le persone senza questo fondamentale strumento, con tutte le carenze che ne derivano.

3) Ma perché è così difficile essere dei buoni ascoltatori? E perché è così diffusa l’incomprensione tra le persone, la conflittualità, il contrasto? Quante volte ci è capitato di non riuscire a farci comprendere o di avere confronti che terminavano con la sensazione amara che l’altro non riuscisse assolutamente a sintonizzarsi con il nostro punto di vista? Oppure esperienze nelle quali eravamo noi i clienti e la percezione che, dietro un’apparenza di cordialità, ci fosse un totale disinteresse? La risposta a questa domanda è più complessa di quanto sembri. Non esiste cultura dell’ascolto. Fin da piccoli veniamo educati e poi formati ad esprimerci, a ripetere ciò che abbiamo appreso, ad argomentare il nostro punto di vista; ma nessuno ci insegna ad ascoltare quello dell’altro. Viviamo il momento dell’ascolto senza riuscire a sganciarci dal nostro vissuto emotivo, o utilizzando il tempo dedicato all’ascolto per organizzare la nostra risposta o perdendoci dietro le associazioni che il racconto dell’altro suggerisce. Per questo motivo si dice che la capacità di ascolto, acquisita senza una specifica formazione, ha queste tre caratteristiche: selettivo, intermittente e infedele.

Selettivo: quando ascoltiamo il nostro interlocutore siamo istintivamente attratti solo da ciò che ci interessa personalmente e tendiamo a non prestare attenzione a ciò che non ci coinvolge. Questo ci porta a non prestare attenzione a ciò che interessa il nostro interlocutore, a non cogliere dal suo racconto ciò che per lui è importante ma solo ciò che abbiamo selezionato. La nostra risposta, di conseguenza, non essendo focalizzata sulle aree d’importanza dell’altro ma solo sulle nostre, non sarà sorretta da una basa di comprensione autentica e non potrà quindi essere empatica.

Intermittente: l’attenzione, rispetto all’ascolto, subisce dei veri e propri black out dovuti all’incapacità di essere concentrati su un argomento, soprattutto se non è di forte interesse per noi, per cui, senza rendercene conto, perdiamo dei veri e propri “pezzi” della comunicazione, pezzi che potrebbero chiarire un concetto o approfondirne un altro. È necessario essere consapevoli che durante l’ascolto di qualcuno ci perdiamo inevitabilmente sempre qualcosa, quindi la nostra percezione su quello che ha detto sarà sempre difforme da ciò che effettivamente è stato detto.

Infedele: questa caratteristica descrive un concetto fondamentale dell’ascolto e cioè che quasi mai comprendiamo realmente ciò che l’altro intende comunicarci. E questo per molti motivi. Prima di tutto perché, magari, il nostro interlocutore non ci dice ciò che realmente pensa. La timidezza, la cortesia sociale, l’educazione e l’istruzione ci portano molto spesso a filtrare ciò che pensiamo attraverso frasi socialmente accettabili e che rendono (secondo la nostra percezione) meno criticabile ciò che diciamo. In altri casi esperienze spiacevoli ci hanno resi più guardinghi, oppure forse non crediamo di essere realmente compresi; fatto sta che ciò che esprimiamo non sempre descrive perfettamente ciò che pensiamo. Ovviamente ci aspettiamo invece risposte attinenti a ciò che pensiamo realmente e non a ciò che effettivamente abbiamo detto e ciò porta alla sensazione di non essere compresi. Se poi aggiungiamo che anche l’interlocutore è influenzato da ciò che pensa di colui che parla, dai trascorsi del loro rapporto e dal suo modello culturale, ci rendiamo conto di come sia difficile la comprensione.

La meta comunicazione (termine ampolloso della psicologia) si occupa di indagare (detto in parole semplici) su ciò che non viene detto e su ciò che una persona pensa veramente quando parla. Si scopre così che tutte le sovrastrutture che caratterizzano la nostra percezione nei rapporti interpersonali influenzino profondamente il modo con cui ci esprimiamo, distorcendo molto spesso il contenuto delle nostre intenzioni. È per questo che è così difficile ascoltare e comprendere ed è per questo che è così diffusa l’incomprensione tra essere umani. Per ascoltare veramente io devo sintonizzarmi autenticamente sulla lunghezza d’onda dell’altro, gestendo e tacitando le voci interne per immergermi completamente nel suo tessuto comunicativo, decifrando il complesso codice che mi viene trasmesso. Percepire sentimenti e stati d’animo, interpretare il senso più autentico, cogliere i segnali impliciti, essere insomma interessato alla persona e a ciò che mi dice mettendo in primo piano il suo sistema di valori e le sue urgenze emozionali. Imparare ad ascoltare se stessi e poi le persone che ci circondano, distinguere i vissuti emotivi di entrambi e rispettarli, sospendere il giudizio che tanto ci ostacola nell’accogliere il punto di vista degli altri e farsi contagiare dalle altrui ricchezze per far sì che ogni comunicazione sia un momento di vera relazione. Farlo nei contesti personali e poi trasferirlo in quelli professionali per rendere autentico l’interesse per l’altro e trasformarlo in un valore aziendale.

Francesco Iodice

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