uomo aggressivo

Aggressivi o no? Come affrontare il cliente

Quale può essere l’approccio più corretto verso il cliente in fase di vendita di un abbonamento? Quali sono i punti essenziali da portare avanti con cortesia e fermezza?

 

Sono tempi abbastanza duri, è tanta la gente che non ha molta disponibilità economica e perciò taglia quello che crede sia il superfluo. Sono anche tante le persone che sfruttando questo periodo cercano di strappare sconti e ribassi.
Viene quindi naturale chiedersi più di prima quale può essere l’approccio più corretto verso il cliente in fase di vendita di un abbonamento. Periodo lungo o inizio breve? Insisto o aspetto che passi l’avvicinamento del cliente? Uso toni decisi o morbidi?

Sono tutte domande che una forza vendita si fa da sempre, anche quando c’erano molti meno problemi economici o di offerta. Sì, perché esiste anche questo pensiero: i centri ora sono tanti e tutti in competizione tra loro puntando sempre più in basso per strappare un cliente in più.

Riassumiamo perciò alcuni punti essenziali su cui impostare l’atto della vendita:

  • empatia
  • chiarezza
  • determinazione.

reception sorridente

EMPATIA

Cominciamo a dire che qualsiasi tipo di lavoro che abbia a che fare con il pubblico richiede una buona dose di empatia.
Empatia significa “sentire dentro”, ad esempio “mettersi nei panni dell’altro”. L’empatia è la capacità di comprendere a pieno lo stato d’animo altrui, sia che si tratti di gioia, che di dolore. Così cita il vocabolario.
In pratica vuol dire entrare in sintonia con la persona con cui dobbiamo fare affari. Ricordiamoci che il commerciale ha come compito finale quello di chiedere soldi, e perciò già per questo incontra rigidità. Lo sforzo maggiore che ogni commerciale deve fare è aprire la sua mente, ascoltare ed entrare in sintonia. Spesso mi capita di assistere a commerciali che espongono (magari anche bene) il prodotto, senza mai interloquire con la persona, senza mai ascoltarla.
Può servire anche dedicare qualche minuto chiacchierando solo del più e del meno, riuscendo così a rilassare il cliente e a far capire che si è interessati realmente alla loro persona.

CHIAREZZA

Quando si propone un prodotto in vendita è assolutamente essenziale essere chiari. La chiarezza però non va a braccetto con la durezza di approccio, anzi è proprio vero il contrario. Capita anche nei rapporti interpersonali, dove per essere chiari si aggredisce, come se dire la verità sia sinonimo di giudizio. Il cliente gradisce sempre sentirsi dire con chiarezza cosa può comprare e con che motivazione, questo non vuol dire che lo si sta giudicando o peggio lo si mette di fronte ad un out-out “o così o niente”. Per evitare ciò, spesso si passa ad un’esposizione soft ma confusa e a volte non veritiera. Ciò nasconde il timore di perdere il cliente.
La vendita migliore è sempre quella che si espone con chiarezza e con molta calma discutendo con l’interlocutore su ciò che gli va bene e ciò che non apprezza, partendo dalle sue esigenze ma sottolineando le soluzioni giuste per lui.

DETERMINAZIONE

Abbiamo detto che ultimamente è aumentata la diffidenza, abbiamo anche detto che è diminuita la disponibilità economica e che c’è la tendenza a cercare riduzioni e sconti. Ecco che creata l’empatia con il cliente, esposto con chiarezza cosa si compra e come è meglio frequentare il centro, è necessario sostenere il tutto difendendo il listino. I prezzi rappresentano il prodotto, se non si è convinti di questo non si può sostenere con determinazione la vendita. La determinazione viene dalla convinzione di quello che si è presentato al cliente e insieme al cliente. Quando si capisce, attraverso la sintonia creata, cosa è meglio per la persona, si deve essere determinati nel sostenere il prezzo.

Il periodo da proporre non deve essere, per forza di cose, il più lungo, ci sono persone che chiedono tempo per capire, altre più motivate e decise a cambiare la loro vita, non esiste una regola rigida; qualunque periodo si proponga però deve essere sostenuto dal suo prezzo e difeso con sicurezza e determinazione.

In conclusione, quando si accoglie un cliente, l’atteggiamento dovrà essere sempre morbido ma fermo, non aggressivo ma sicuro, per dare sicurezza e tranquillità alla persona la quale penserà di essere arrivata nel posto giusto.

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