Il controllo della qualità dei servizi

Le palestre dovrebbero prevedere un sistema di Controllo della Qualità in grado di garantire la presenza dei servizi considerati fondamentali dalla clientela

La trasformazione di un’idea imprenditoriale in una realtà capace di produrre profitto comporta delle difficoltà. Sono necessari un’adeguata pianificazione strategica, un controllo finanziario efficace, un’avanguardia nella gestione delle risorse umane e una conoscenza dei servizi e dei prodotti offerti. È richiesto, inoltre, un processo di collocazione del prodotto sul mercato aggressivo e creativo al tempo stesso. In sintesi possiamo affermare che è indispensabile avere una ineguagliabile competenza in grado di esaltare la soddisfazione della clientela, unica fonte d’ispirazione e riconoscimento per il vostro lavoro.

Una verifica qualità capillare

Per questo motivo è necessario pensare a un sistema di Controllo della Qualità in grado
di garantire la presenza di quei servizi considerati fondamentali dalla clientela del vostro centro fitness.

Periodicamente il centro fitness deve essere sottoposto a controllo qualità in tutte le sue aree, strutture e settori operativi che devono essere disponibili per l’ispezione. Se ad esempio si vogliono verificare e valutare le aree e i perimetri, essi devono includere non solo il terreno circostante e gli edifici che comprendono il centro fitness, ma anche tutte quelle aree che vengono percepite dal cliente come appartenenti al centro fitness stesso.

Personalmente metterei a verifica qualità anche le aree non di diretta competenza del centro fitness. Ad esempio nel camminamento che conduce l’eventuale fermata della metropolitana al centro fitness sono da verificare l’illuminazione, la pulizia, la segnaletica e cartellonistica pubblicitaria del centro e perché no lo stato di manutenzione delle aree verdi ma non solo. Naturalmente su problematiche inerenti a beni e servizi gestiti da terzi non è possibile dare seguito con interventi se non segnalando e insistere sulla segnalazione.

Fino a qui tutto bene. Verificare quello che in gergo alberghiero si chiama “mise en place”, ovvero lo stato di perfetta presentazione dei propri mezzi, o meglio, come la vedo in modo quasi ossessivo, “ordine e riassetto immediato e pulizia in ogni istante della giornata” è relativamente semplice. Proviamo a pensare invece cosa succede se vogliamo verificare ad esempio un concetto astratto o un convincimento dei nostri clienti.

Interviste ai clienti

Un concetto formativo del settore alberghiero è quello descritto dall’affermazione “la forma
è sostanza” oppure quello di “accoglienza e ospitalità” che, a mio parere, devono essere alla base di ogni attività e di ogni addetto al pubblico e per questo dovrebbero essere le fondamenta di qualsiasi centro fitness. Mettere a verifica concetti di questo genere o convincimenti dei clienti e soprattutto valutarne il grado di efficienza non è facile. Vanno valutati in modo indiretto intervistando i clienti. In questo caso l’attività investigativa si avvale degli strumenti messi a disposizione dal marketing come questionari, concorsi, ecc. Per effettuare il controllo della qualità è necessario definire cosa e come controllare, inserendo il tutto in un proprio manuale qualità.

Il gestore di un centro fitness dovrebbe essere in grado di redigere il manuale di qualità che altro non è che una sorta di capitolato con le dotazioni e i servizi e la definizione degli standard minimi. Operativamente facilita il tutto una check-list con i gradi di valutazione da allegarsi al manuale.

Le aree e le dotazioni soggette a controllo qualità inserite nel manuale sono suddivise in base a criteri noti e facilmente individuabili dal gestore del centro fitness come: aree comuni, sale musicali, servizi igienici, centro benessere, prestazione del personale, pulizia, manutenzioni ordinarie e straordinarie, ecc.

Una volta definita e codificata un’area, un servizio o una dotazione, è necessario definirne lo standard minimo. Se vogliamo verificare il grado d’illuminazione di un’area comune, come ad esempio la lounge bar, bisogna definire che lo standard minimo con le tende chiuse e tutte le luci accese è quello di poter leggere un quotidiano in ogni punto della sala.

Un esempio dal settore alberghiero

Definire uno standard minimo è relativamente facile per un gestore di centro fitness sicuramente per quanto riguarda un servizio o prodotto specifico per l’attività fitness come può essere la definizione della sala pesi. Diventa più difficile a mio parere essere competitivi su situazioni dove sono richieste esperienze e competenze diverse e dove vale la pena informarsi o aggiornarsi. Ad esempio se si vuole raggiungere standard minimi competitivi sulle stanze da bagno è utile rapportarsi agli standard minimi richiesti dal settore alberghiero e di seguito riportati.

Stanze da Bagno (escluse quelle dedicate ai portatori di handicap)

Elementi strutturali, arredi, impianti, dotazioni e attrezzature facenti parte delle stanze da bagno.

• Gancio appendiabiti, uno in ogni stanza da bagno convenientemente posizionato.
• Acqua calda e fredda disponibile 24 ore al giorno
• Specchio, almeno uno situato vicino al lavabo
• Presa elettrica vicina allo specchio
• Lavabo
• Tappetino da bagno in spugna/cotone per il pavimento
• Fazzolettini di carta in un contenitore appropriato
• Dispenser per sapone
• Asciugamani elettrico ad aria
• Wc in locale dedicato con rotoli di carta igienica.

Potrebbe essere interessante dotare la stanza da bagno con alcuni prodotti di cortesia monouso riportanti il logo del centro fitness. Su un vassoio in plexiglass trasparente alloggiare un sapone da 20 grammi liscio plissè con incarto trasparente, una bustina di igiene intima da 10 ml 8×8 cm, un flacone da 20 ml contenente un prodotto di igiene intima e un flacone tube 35 ml contenente bagnoschiuma.