Le competenze, le responsabilità, le capacità e le differenze con il titolare
Da quando è nato il settore del fitness ci si è sempre trovati di fronte a questo dilemma: occorre un direttore del centro? Che cosa può fare rispetto al titolare? Si può pensare che essendo un settore giovane, si sta costruendo una classe dirigente solo da poco tempo, ma in realtà ciò non è vero. Nel lontano 1977, quando iniziai io a lavorare in un centro fitness (allora si chiamava solo “palestra”) esisteva già la figura del direttore. Lavoravo come istruttore in una catena allora leader a Milano ed eravamo diretti da una figura professionale che si chiamava “capo centro”. Ecco che ancora una volta viene da rifare la solita considerazione: il settore nell’arco di questi 34 anni è andato indietro… Oggi stiamo ancora chiedendoci se occorre un direttore e perché.
La corretta gerarchia
Partiamo dall’idea di organizzazione aziendale: tutte le aziende devono avere un responsabile, un referente che sia responsabile dell’operato dei collaboratori e dipendenti, del fatturato che produce l’azienda e del funzionamento della struttura. Cosa non da poco! Egli quindi è punto di riferimento sia per tutto l’organico che per il titolare proprietario della struttura. In una grande azienda ricopre insomma il posto di direttore generale, al di sotto del quale ci sono tutti gli altri nelle diverse sezioni. Considerando perciò una struttura piramidale, il direttore è colui che sta sotto solamente alla proprietà, alla quale risponde per tutto.
I compiti del direttore
Il direttore perciò deve essere un dirigente (e voglio sottolineare questa parola) in grado di dirigere l’azienda: deve quindi saper organizzare il personale e saper trattare con esso, deve saper far funzionare la struttura tecnicamente e far sì che non ci siano problemi di manutenzione, deve saper leggere i numeri: fare un budget di incassi ed un budget di costi ed occuparsi di far quadrare i conti (gli incassi devono superare i costi, il centro deve pagarsi da solo). Il direttore deve essere in grado di studiare sempre nuove formule per mantenere alti gli incassi avvalendosi di validi collaboratori, ed ecco che quindi egli deve saper selezionare bene il personale. La selezione del personale e la sua organizzazione tocca un altro punto importantissimo: il direttore del centro non è colui che fa tutto, egli è colui che conoscendo i passi da percorrere, la strategia da attuare, deve delegare ai vari esperti di settore l’attuazione di essa studiando con loro le tattiche più adatte. Gli esperti, o responsabili di settore, sono coloro che si occuperanno sul campo di mettere in atto le indicazioni del direttore. Sarà poi egli a verificare, attraverso i risultati (numeri) se i responsabili hanno realmente fatto il loro lavoro.
Un dirigente di struttura perciò deve essere preparato sufficientemente ad affrontare una società di servizi, deve avere strumenti adatti per valutare il lavoro (sistemi informatici che possano elaborare dati: metodi di vendita, incassi, costi, frequenze, ecc.). Ecco il motivo per cui sottolineo continuamente la parola dirigente: questo appena descritto non può essere improvvisato, stiamo parlando di un profilo che deve avere accumulato esperienza, studio e deve avere un buon livello culturale e una buona formazione ed educazione. Come tale non può essere un ragazzino e ovviamente deve essere retribuito nel modo corretto (come minimo più degli altri collaboratori). Chiaramente è una figura che sarà responsabile dei risultati finali di fronte alla proprietà che ha investito nella figura del direttore e, se i risultati saranno deludenti, il titolare dovrà intervenire fino alla risoluzione del contratto. La grande differenza che esiste tra il direttore e la proprietà sta proprio in questo concetto: il titolare non deve intervenire sull’operato del direttore, ma sul direttore stesso!
Il titolare: come deve comportarsi
Il dirigente deve poter lavorare con tutta l’autorità sullo staff e deve essere credibile. Intervenire sul suo operato vuol dire delegittimarlo indebolendo la sua figura, e le conseguenze sono confusione, disorganizzazione fino all’anarchia e crollo dei risultati.
Il titolare deve intervenire solo sui numeri, se sono positivi incentivare direttore e staff, se sono negativi valutare con il direttore i motivi e i possibili interventi (possono essere investimenti da fare, modifiche strutturali e organizzative e/o cambio di strategia). Al titolare non deve interessare come lavorano gli istruttori o le receptionist o altri dello staff, deve notare magari se sono cortesi ed efficienti; in caso contrario segnalarlo al direttore. Egli non deve intervenire su scelte tattiche, iniziative ed eventi se fanno parte di un programma precedentemente presentato al titolare. La proprietà però deve pretendere di essere messa a conoscenza dei budget e relazionata continuamente sui dati esplicativi. Capita ancora frequentemente di assistere a terribili interferenze del titolare sull’operato del direttore: il proprietario che dà indicazioni diverse al personale o che prende delle iniziative senza avvisare il direttore. Capita di sentire ancora frasi come “Sono io il proprietario, vorrei anche vedere che non posso fare quello che voglio in casa mia!”. GRANDE ERRORE! Per prima cosa non è una casa ma un’azienda ed essa risponde a dinamiche completamente diverse: il personale esegue a fronte di una professionalità e di un corrispettivo e quindi risponde ad un’organizzazione, non ad un padrone (che non esiste più dai tempi del Medioevo). Seconda cosa, ciò porta a delegittimare la figura del direttore, creando così scompiglio e conseguente calo di tutte le performance. L’errore poi prosegue nel pretendere responsabilità dal direttore (la frase tipo è: “Sennò cosa lo pago a fare?”). Appunto, cosa lo paga a fare se poi il direttore lo fa il titolare? Solo per poter scaricare eventuali colpe al momento di una debacle organizzativa ed economica.
Il direttore è responsabile dell’andamento dell’azienda nella misura in cui egli è effettivamente colui che dirige l’azienda, altrimenti non ha ragione di esistere. Se una proprietà delega ad una figura direttiva la gestione del centro deve lasciarla lavorare. Il direttore deve essere in grado di impostare il lavoro con il proprio staff, di scegliere le persone che preferisce per raggiungere gli obiettivi e far sì che tutti lavorino in piena serenità e professionalità. Le sue capacità quindi devono toccare anche ambiti come la psicologia da applicare nei rapporti per dare sempre motivazioni e sconfiggere polemiche e controversie tra i colleghi. Il titolare deve invece avere un profondo rapporto con il suo direttore, motivandolo e spronandolo per fare di più e mettendolo nelle condizioni migliori. Il titolare quindi ha il compito di valutare e affrontare investimenti, e di valutare durante il mandato il lavoro del dirigente per prendere provvedimenti solo ed esclusivamente alla fine del mandato.
Ed ecco un’altra domanda ricorrente: “e se il direttore sta sbagliando, o è un incapace, cosa aspetto, un anno intero?”. Intanto devono esistere referenze e curricula per scegliere un direttore, e poi chiaramente se la situazione dovesse essere veramente catastrofica si valuta insieme la risoluzione di un contratto anticipato, in quanto sarà lo stesso direttore a rendersene conto vedendo i numeri. Un direttore è necessario in una catena di centri fitness, ovviamente, dove la proprietà non può materialmente essere presente in ogni centro, è necessario in una struttura dove vi sono più di venti collaboratori, può non essere necessario in una piccola struttura dove lavorano poche persone (al massimo 10), in questo caso sarà il titolare (se è del settore e competente) a ricoprire il ruolo di direttore. Nel caso però che il titolare non sia del settore o non sia in grado di dirigere una struttura, deve rivolgersi ad una figura direttiva o ad una società di consulenza che lo può aiutare.
Il settore può crescere solamente se si comincia ad essere più seri aziendalmente.
Fabio Swich
