Gestire il cliente vuol dire guadagnare: ogni azione rivolta al potenziale cliente è da considerarsi sempre fondamentale per l’immagine del centro e per il suo successo
Gestire il cliente in un centro fitness, wellness, spa, resort, ecc. vuol dire gestire le sue richieste, ma anche la sue lamentele; vuol dire gestire l’interazione tra cliente e struttura attraverso iniziative commerciali, di marketing e di comunicazione. Quando si prende appuntamento per un trattamento, o per una visita medica, oppure per un’iniziativa commerciale, si sta promuovendo la struttura stessa ed i suoi servizi, si sta sostanzialmente vendendo. Quando si comunica un cambiamento di programma, un evento, o un momentaneo disservizio, si sta presentando la struttura e di conseguenza il proprio staff. Quando si accoglie un cliente, nuovo o vecchio che sia, lo si accoglie per conquistarlo e/o per mantenerlo; anche se egli si sta magari lamentando di qualche particolare motivo di insoddisfazione. Ecco che allora è fondamentale capire che ogni azione rivolta al potenziale cliente è da considerarsi sempre fondamentale per l’immagine del centro e per il suo successo.
Che sia centro fitness o albergo, spa o country resort, quando si offrono servizi occorre sapere che in ogni secondo della giornata vanno gestiti e vanno gestiti i clienti che ne usufruiscono.
Occorre allora definire innanzi tutto alcuni punti:
1. conoscere la mission del centro
2. conoscere i servizi del centro
3. conoscere il target a cui ci si rivolge
4. conoscere i ruoli all’interno del centro
Conoscere la mission del centro
La mission del centro è l’obiettivo strategico del centro: cosa si vuol fare al suo interno, per quale motivo e che obiettivo si vuole raggiungere.
Un centro fitness propone attività fisica rivolta al benessere, con tutti i suoi servizi aggiuntivi (area termale, studio medico, studio fisioterapico, ecc.), quindi il motivo delle sue attività proposte è il benessere e l’obiettivo è far star bene i suoi clienti.
Far sì che i propri iscritti siano contenti, vuol dire essere sicuri che i clienti abbiano raggiunto quello stato di benessere per il quale continueranno a rimanere lì (fidelizzati). Capita spesso che il commerciale dimentichi la propria mission, cambiando l’obiettivo che non è più far star bene i clienti, ma incrementare gli incassi. Questo è una conseguenza dell’obiettivo, non l’obiettivo primario.
Conoscere i servizi del centro
Stabilito che cosa si vuol fare e per quale motivo, occorre conoscere perfettamente quali sono i servizi offerti per raggiungere l’obiettivo, e vanno offerti tutti. Qualcuno dello staff magari si sente in dovere di mettere in discussione quello o quell’altro servizio, ciò è un errore gravissimo: se i servizi sono stati valutati dalla Direzione, devono essere promossi. Sarà poi motivo di discussione in sede di riunione con la direzione far presente le proprie critiche. Non c’è niente di peggio di un collaboratore che critica i servizi che offre, egli dà un’immagine di poca convinzione di ciò che si propone: se non ci crede lui figuriamoci il cliente che lo deve pagare!
Conoscere il target a cui ci si rivolge
È importante sapere qual è il target a cui ci si rivolge per sapere a che livello devono essere i servizi offerti, per stabilire il loro valore, ma anche per individuare quali devono essere i servizi e successivamente come comportarsi con i clienti. Se il centro punta (mission) sui giovani, si sa che servizi offrire a loro e che tipo di comunicazione e marketing si deve impostare e quindi come ci si deve rivolgere.
Conoscere i ruoli all’interno del centro
L’organigramma in un’azienda è fondamentale proprio per la gestione della clientela, proprio in seguito ad un organigramma preciso si sa a chi rivolgere una richiesta, una lamentela o una necessità. Con un organigramma si capisce come deve girare la comunicazione interna. Se la richiesta è tecnica verrà girata al responsabile tecnico, se si tratta di una lamentela, allora se è sul mal funzionamento di una struttura andrà al capo manutenzione e se invece è di tipo commerciale alla responsabile commerciale e così via.
Definito ciò, va chiarito un concetto base che sta in cima alla filosofia di vendita: “il cliente ha sempre ragione”. Questa storica frase nasconde però una serie di insidie. Noi dobbiamo assolutamente sapere che la prerogativa del popolo italiano è quella di ottenere il massimo con la minor spesa. Dico italiano perché difficilmente uno straniero mette in discussione un listino: se gli va bene compra sennò no. L’italiano tratta il prezzo, vuole di più, pretende ciò che non è previsto e alla fine se deve ricomprare esterna tutta la sua insoddisfazione per ottenere un prezzo più vantaggioso (non si capisce per quale motivo allora vuole rinnovare…). È quindi importante conoscere i servizi offerti, il loro prezzo, ed il loro funzionamento (sia esso un trattamento, o uno strumento). A questo punto il cliente ha sempre ragione se può vantare giuste motivazioni dimostrabili, in caso contrario chi gestirà la lamentela sarà in grado di controbattere. Ma l’insidia della frase è anche nel metodo, o meglio nel modo, in cui si gestisce la lamentela o la richiesta. Se il cliente ha effettivamente ragione, bisogna che chi riceve la lamentela mostri una seria organizzazione del centro in cui lavora: mostrare quindi serio interesse per ciò che lamenta il cliente e comunicargli che verrà riferito al responsabile competente. Se il cliente non ha ragione, occorre che chi riceve la rimostranza si mostri con gentilezza stupito e comunichi che comunque verrà passata l’informazione alla persona competente. Ciò può servire a scoraggiare il cliente stesso, trasmettendogli stupore gli si trasmette in realtà un messaggio di disappunto sulla lamentela ingiusta.
Mi è capitato spesso di assistere a due tipi di reazione ad una lamentela ingiusta, entrambe errate:
1. completo asservimento, accettando come oro colato la segnalazione, scaricandola al collega successivo, senza creare alcun filtro.
2. rifiutare la lamentela aggredendo il cliente e facendolo passare subito per bugiardo.
La prima crea scompiglio nell’organizzazione, offre al cliente maggior forza per poi scaricarla in sede di contrattazione commerciale ed infine dà l’immagine di uno staff incapace di sapere ciò che succede nella struttura.
La seconda offende il cliente, dà l’immagine di una disorganizzazione aziendale dove tutti possono comportarsi come meglio credono ed infine rovina l’immagine del centro per antipatia e maleducazione.
Il front desk, ma anche i responsabili devono ricordarsi sempre che l’educazione ed il rispetto sta alla base di ogni rapporto, che ogni azione sbagliata danneggia l’azienda in toto. Infine vorrei ricordare che il successo fondamentale in un’azienda di servizi, ed è ciò che ne determina la qualità, è la capacità che successivamente ha l’azienda di intervenire. Può capitare a tutti di sbagliare, o che si rompa qualche cosa, ma è necessario che in seguito alla segnalazione del cliente l’azienda intervenga subito. Affrontare e risolvere in modo solerte un problema è ciò che rende un’azienda di servizi di qualità e permette così di raggiungere l’obiettivo prefissato.
Fabio Swich
