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Ogni disservizio rilevato può diventare un’opportunità di miglioramento e di crescita, prima che di mantenimento del cliente. Tutti i passi da compiere

Non sempre i prodotti e i servizi che utilizziamo quotidianamente sono esenti da ritardi, sprechi, inefficienze e quant’altro. Quello che è paradossale è il fatto che normalmente nelle aziende si trovano molti più manuali, organigrammi e procedure per gestire la routine piuttosto che indicazioni precise su come comportarsi in caso del verificarsi di questi eventi critici. Una volta che il servizio è erogato non ci sono ancore di salvataggio, perché mentre il prodotto può essere riparato, il servizio no.Un centro fitness che voglia operare con logiche di qualità non può subire il disservizio ma deve prevederlo e, soprattutto, imparare a gestirlo.

Il disservizio dovrebbe essere l’eccezione, un fatto così raro da far notizia. Per contro, è proprio di fronte al disservizio che il cliente è allertato, è molto più vigile, si attende una prestazione eccezionale. Si aspetta di essere messo al centro dell’attenzione, facendo di tutto per rispondere ai suoi quesiti. Tutti noi possiamo essere disposti a perdonare un disservizio purché ne comprendiamo la causa, lo percepiamo come un evento eccezionale, sentiamo l’azienda solidale e impegnata a porre rimedio alla situazione.

Spesso i disservizi sono costituiti da eventi apparentemente minimi che, sommandosi e ripetendosi, finiscono per infastidire i clienti. Non sempre, ad esempio, piccoli ritardi nelle aperture del centro, attrezzature ferme per manutenzione, ecc. vengono individuati dal gestore del centro fitness e recuperati. Quel che più è grave, è che nella maggior parte dei casi non solo non vengono prese serie misure di prevenzione o gestione quando il disservizio è avvenuto, ma che l’azienda erogatrice spesso neppure li considera e rivela in modo organizzato.

Sfruttare il disservizio a proprio vantaggio
Ogni disservizio rilevato può diventare un’opportunità di miglioramento e di crescita, prima che di mantenimento del cliente. Ecco allora la necessità di strutturarsi per gestire il disservizio. Organizzare il disservizio vuole dire essere consapevoli del fatto che gestire servizi, per quanto di qualità essi siano, comporta pur sempre il rischio reale di produrre disservizi.

Vuol dire anche lavorare perché ogni cliente abbia tangibili ragioni per ritenere che il servizio, con buona probabilità, non genererà disservizi, e che, se per caso questi dovessero verificarsi, si attuerà ogni sforzo per annullarne gli effetti negativi. Questo convincimento del cliente costituirà non solo un importante salto di qualità per i servizi offerti ma anche per la vita sociale del centro: sarà cioè evidente il fatto che il cliente è davvero importante ed è al centro dell’attenzione, non solo in termini di business. Si tratta in sostanza di trasformare eventi critici in fatti di qualità per la fidelizzazione del cliente.

Gestire il disservizio deve in primis diventare il leitmotiv trasversale a tutte le iniziative formative del centro fitness, costituendo l’oggetto di interventi specifici nei confronti di tutti gli operatori del centro stesso, in quanto chiunque di loro potrebbe entrare in contatto con un possibile disservizio. Ovviamente ciò va molto al di là della pura formazione, investendo  processi di reclutamento e selezione, nonché il sistema premiante.

Tutti gli operatori di un centro fitness sono da considerarsi come front-line e quindi devono necessariamente essere formati a una forte cultura del servizio; non solo, ma ad una cultura di non abbandono del cliente in tutte le situazioni, anche in quelle più difficili: per l’appunto la gestione del disservizio. Concludendo, il disservizio è l’immagine negativa, specularmente opposta, rispetto alla qualità dei servizi. Tuttavia la gestione del disservizio è parte integrante di tutti i tipi di servizi.

Rifiutare sempre di più l’inefficienza, l’incompetenza, la spersonalizzazione del servizio e quindi il disservizio stesso, significa produrre servizi di qualità che è il primo imperativo di ogni azienda che voglia competere sul mercato, non solo in termini di acquisizione di nuove quote, bensì anche in termini di stile, etica e cultura. E proprio questi tre fattori: stile, etica e cultura, sono oggi i fattori motivazionali centrali nei rapporti con i clienti.

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