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Chiunque gestisca un team deve essere consapevole che ogni componente va considerato alla stregua di un “cliente”, cercando quindi di fidelizzarlo, stimolarlo, seguirlo nella crescita

 

Abbiamo affrontato nello scorso articolo il tema della leadership personale, che è la capacità di guidare noi stessi verso gli obbiettivi a cui attribuiamo valore ed importanza. Connessa con questa capacità, che rappresenta la base strutturale della leadership in generale, si sviluppa poi quella nei confronti delle persone. Esistono certamente delle predisposizioni innate e caratteriali riguardo a questa capacità: alcune persone hanno carisma e fascino quasi inconsapevolmente e senza eccessivi sforzi. Tuttavia è anche una qualità che si può sviluppare attraverso un percorso di consapevolezza ed una conoscenza dei pilastri, anche teorici, della leadership. La capacità di guidare se stessi è sicuramente una delle sfide più affascinanti che l’essere umano ha di fronte, e non necessariamente una persona, dotata di leadership personale, poi nella vita ricopre un ruolo di responsabilità.
Colui che gestisce altre persone deve fare un passo ulteriore, poiché guidare un gruppo è un compito assai più difficile di quello che sembra. Il nostro settore necessita disperatamente di responsabili, direttori, manager ecc. e devo dire che, purtroppo, i profili che hanno le capacità di ricoprire questo ruolo a buoni livelli scarseggiano.
Le palestre sono costituite, oltre che di strutture, di persone che stanno costantemente a contatto con i clienti e che quindi contribuiscono profondamente alla soddisfazione degli utenti ma che, per poter fare questo, devono essere, oltre che preparati tecnicamente, ben guidati, motivati e messi in condizione di dare il meglio di sé. Il personale dei centri fitness eroga un servizio che si alimenta in modo preponderante grazie alla relazione col cliente e, attraverso questa relazione, può fidelizzare o meno la clientela. Ogni persona del team deve essere stimolata costantemente in questa direzione senza oppressione ma con la consapevolezza chiara che il comportamento dello staff è una diretta conseguenza del modo con cui è stato gestito.
Si parla spesso di “coccolare” il cliente, di fornirgli un servizio oltre le aspettative, ma chiunque gestisca un team deve essere consapevole che ogni componente è a sua volta un “cliente” che deve essere trattato con lo stesso orientamento alla fidelizzazione. Mi capita di consigliare a molti che operano nel settore del fitness di occuparsi di leadership, poiché la preparazione su questo tema significa crearsi innumerevoli possibilità professionali.
Troppo spesso infatti gli imprenditori sono costretti a formare sul campo figure di responsabili, occupandosi personalmente del loro percorso e facendo fare a loro la necessaria “gavetta” sulle spalle del personale. Raramente l’imprenditore può contare su profili già esistenti e formati da inserire nel proprio organico. Per meglio individuare le caratteristiche fondamentali che dovrebbero riguardare il ruolo di responsabile, indipendentemente dal fatto che operi nel settore tecnico, commerciale o management, desidero analizzarne i presupposti.

Le caratteristiche principali
1. L’esempio: è la prima qualità che mi è venuta in mente. Un buon leader non chiede niente che lui stesso non faccia. La credibilità è la prima qualità che deve essere conquistata, in quanto la leadership si conquista sul campo ogni giorno e non può essere solo formale. L’esempio rappresenta il fulcro della credibilità.
2. L’ascolto: per poter guidare è necessario ascoltare, conoscere, dare la possibilità di esprimere i propri punti di vista. Ascoltare permette inoltre di collocare una persona nel ruolo giusto, grazie alla maggiore conoscenza che ne deriva, evitando il rischio di pretendere ciò che non si potrebbe mai ottenere. Un collaboratore che riceve ascolto si sente riconosciuto e accettato e questo stimola a dare il proprio contributo con maggiore autenticità.
3. Saper motivare: ogni persona ha un suo potenziale di talenti. Il leader è colui che sa tirare fuori da ogni persona il meglio, che su un determinato progetto riesce a trasferire ed ottenere entusiasmo, che sa suscitare le giuste emozioni all’interno del suo team senza limitarsi a parlare solo al cervello, in modo tale da indurre ogni componente del team a svolgere il compito assegnato, coinvolgendo gli aspetti più profondi della propria personalità.
4. Saper affrontare i problemi: quando c’è un problema il responsabile ha tutti gli occhi puntati addosso. Tutti vogliono vedere come lo risolverà. Ogni errore che chi ha un ruolo di comando commette, viene amplificato. Maggiore è l’importanza della posizione occupata e maggiore sarà l’esposizione al giudizio degli altri.
Non bisogna però tentare di eludere i problemi perché il livello di leadership è una diretta conseguenza della quantità di problemi che si devono affrontare quotidianamente. Ed è importante affrontarli il prima possibile, senza procrastinare, cercando di trovare quelle soluzioni riconosciute come valide. In definitiva i problemi sono paragonabili alla funzione del carico d’allenamento: è necessario stressare il muscolo per ottenere vero allenamento.
5. Saper gestire l’emotività: non c’è niente di peggio di un capo che perda il controllo, che si faccia travolgere dall’ansia e che ceda all’ira perché in questo modo si rischia di suscitare negli altri una opinione di fragilità ed instabilità. Si perde rapidamente quell’ascendente che, al contrario, si conquista invece attraverso una capacità di controllo che induce negli altri fiducia e sicurezza.
6. L’ottimismo: non significa non essere realisti.
Significa analizzare con senso pratico i problemi ma nello stesso tempo orientati a scorgerne le soluzioni e le opportunità. Questo atteggiamento è fortemente contagioso e permette di diventare un vero punto di riferimento. Rappresenta uno spartiacque tra chi cresce professionalmente e chi, nonostante lavori da tanti anni nel nostro settore, continua a ricoprire lo stesso ruolo.
7. La capacità di creare sinergie: è la capacità di incrementare la giusta sensibilità nei diversi settori. Il titolare ha la necessità di percepire appoggio e condivisione forte ed appassionata da parte dei propri responsabili, i quali hanno l’onere di sensibilizzare i loro collaboratori sui perché delle scelte imprenditoriali.
Nello stesso tempo è anche fondamentale che il titolare stesso sia coinvolto sulle necessità dello staff, dei clienti e delle problematiche in generale per poter compiere le scelte più appropriate.
È quindi fondamentale, per il responsabile, agevolare la comprensione ed il confronto per andare nella stessa direzione con il massimo rispetto reciproco.
8. Etica: ho lasciato volutamente per ultimo questo tema perché ritengo sia il più importante. Ogni teamleader deve conquistare la stima di tutti i suoi collaboratori (conquistare, non pretendere) e quello etico è il viatico privilegiato per ottenere tale risultato. La stima è qualcosa di omnicomprensivo che va oltre al mero aspetto professionale e coinvolge l’intero universo della persona. Assumere atteggiamenti e comportamenti etici quotidianamente rappresenta una ricchezza in più nel bagaglio del responsabile e aggiunge valore a ciò che si fa.
Per crescere professionalmente è indispensabile avere diverse qualità, ed anche un po’ di ambizione ed arrivismo non guasta; ma trattare gli altri con rispetto, avere attenzione per i bisogni altrui, non commettere scorrettezze ed ingiustizie, essere onesti e schietti porta a qualcosa di più rispetto agli incrementi di retribuzione, alle promozioni e all’obbedienza da parte dello staff: porta ad essere fieri di sé.

Francesco Iodice

 

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