La serenità dello staff è una cosa seria

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La gestione di un centro fitness funziona quando c’è perfetta armonia nello staff e questo risultato si ottiene attraverso organizzazione e serenità

Lo staff di un centro wellness è come un’orchestra. Essa è composta da tanti elementi che se non suonano con vigore, passione e in accordo tra di loro, ottengono solo un insieme di suoni individuali che non portano all’esecuzione del brano (l’obiettivo). Per continuare con questo esempio, l’obiettivo che si prefigge un’orchestra è l’esecuzione di un brano nel miglior modo possibile e cioè in maniera tale che all’ascolto si percepisca la melodia in un insieme perfetto di suoni senza notare debolezze o distonie di uno o quell’altro strumento. Lo staff all’interno di un centro fitness ha la stessa funzione: gli elementi sono coloro che ricoprono i vari ruoli, l’obiettivo è quello di ottenere una gestione perfetta dove i clienti percepiscono il servizio completo senza notare debolezze o manchevolezze di uno o quell’altro settore.
Per ottenere questo assieme di successo occorre che ci sia una perfetta armonia che si ottiene attraverso organizzazione e serenità, dove la seconda è legata alla prima.
Organizzazione vuole dire una conoscenza dei ruoli che devono comporre “l’orchestra” e chiarezza delle persone che devono ricoprire tali ruoli: definire a monte di tutto “chi fa che cosa”! Serenità è invece molto più difficile da definire e da concretizzare. In un primo momento può sembrare una cosa semplice e ovvia: siamo tutti felici e sorridiamo sempre.
Ma non è così, essere felici e sorridere è un obiettivo da raggiungere con impostazioni molto ben definite e con la collaborazione di tutti attraverso passaggi in realtà molto professionali.

Organigramma
L’organizzazione di un’attività passa quindi attraverso un organigramma. Esso è uno schema che credo si conosca bene, ma che in realtà è molto poco usato, e che è costituito da caselle e sotto caselle all’interno delle quali bisogna mettere i nomi delle persone che ricoprono i ruoli.
In realtà, prima occorre definire i settori sui quali si basa l’attività e successivamente abbinare settori a nomi. Lo schema (vedi figura) deve essere piramidale (a triangolo con il vertice in alto) si parte dal presidente e poi via via si scende inserendo i responsabili sotto i quali andranno i componenti dei settori corrispondenti. Tutto ciò crea chiarezza e sconfigge le tensioni che nascono quando c’è confusione.
Capita molto spesso che il titolare applichi una forma distorta di organigamma (orizzontale) dove esiste una casella sola sopra e sotto sulla stessa linea tutte le altre. In questo modo esiste un capo e sotto di lui tutti sono allo stesso livello. Ecco che si crea la confusione totale dove tutti comandano e tutti litigano, venendo meno la motivazione.
Mi è capitato nel tempo di essere consulente in diversi centri wellness e di sentire il titolare che prometteva di esporre in tempi brevi l’organigramma e poi non realizzarlo mai.
La sensazione è che il titolare tema di esporsi in maniera irreparabile. In realtà, l’errore sta proprio nel non chiarire e non responsabilizzare le persone.
Una volta inserito il nome nella casella, la persona in questione è a tutti gli effetti responsabile del suo ruolo e dei risultati che ottiene e se non li raggiunge è più facile contestarlo.

Il programma
Se la confusione di ruoli porta a tensioni all’interno dello staff, non è da meno la poca chiarezza del programma da attuare. Il titolare ed il suo staff devono avere molto ben chiaro il programma su cui lavorare per dare chiarezza allo staff stesso. Sarebbe come se si dicesse all’orchestra di suonare senza dare agli strumentisti gli spartiti. Essi non sanno cosa suonare. Se lo staff non sa dove va la nave non sa come si deve comportare: obiettivi, forme, strategie vanno condivisi.
Questo dà sicurezza e voglia di partecipare all’avventura. Un programma chiaro e condiviso fissa un obiettivo da raggiungere e tutti sanno che devono raggiungere quell’obiettivo.
Questo è ciò che dà sicurezza del proprio posto di lavoro, con un obiettivo da raggiungere e con un organizzazione definita è difficile pensare che ci siano dubbi sul personale, salvo ovviamente eventuali manchevolezze professionali rilevanti. Un collaboratore che ha ben chiaro il suo ruolo ed obiettivo non si distrae e non ha particolari timori che lo possano distogliere dal suo impegno.
Un collaboratore che non ha ben chiaro il suo compito, non conosce il suo referente e qual è l’obiettivo del centro ha anche il timore del suo posto di lavoro. La serenità dunque passa da una condivisione degli obiettivi e una coesione del gruppo.
Tutti i collaboratori si devono sentire appartenenti ad un unico forte gruppo, un team che sostiene e ama la sua “maglia”. L’appartenenza alla maglia è fondamentale per il successo del centro; i collaboratori devono essere fieri di lavorare per il proprio centro e sentirsi motivati.

La leva della comunicazione
La condivisione degli obiettivi si crea attraverso iniziative di marketing e di comunicazione che danno voce e lustro all’azienda. Eventi, campagne pubblicitarie, promozioni e articoli su giornali devono coinvolgere tutto lo staff. I collaboratori devono essere sempre a conoscenza di interviste o servizi pubbli-redazionali in modo da parlarne con orgoglio ai clienti.
La coesione di un gruppo la si ottiene stimolando il confronto e attraverso iniziative socializzanti. Riunioni e momenti di aggregazione servono a creare una convivenza serena all’interno della quale devono esserci momenti di confronto e scambi di idee e sogni. Senza esagerare, tutto lo staff si deve riunire almeno una volta al mese per aggiornamenti e comunicazioni e i settori specifici devono vedersi una volta alla settimana o al massimo ogni 15 giorni.
I confronti devono essere sinceri e, se necessario, anche duri ma corretti, ciò che viene affrontato in riunione evita poi incomprensioni e/o scorrettezze da “corridoio”. Organizzare tra colleghi cene o pranzi o iniziative per eventuali ricorrenze (compleanni, matrimoni o altro) serve per stimolare chiacchere serene su vari argomenti, utili però ad avvicinare tra loro i collaboratori.
I momenti conviviali sono poi interessanti per scoprire i caratteri e i temperamenti degli operatori, si scoprono i timidi, si calmano gli agitati e spesso in momenti di leggerezza escono idee innovative e critiche costruttive, evitando inutili polemiche. Una gestione che riunisce poco i suoi collaboratori, che non organizza momenti di aggregazione conviviali o feste rischia di creare forti dubbi e interrogativi tra gli operatori, fomentando poi pettegolezzi disgregativi.
Una gestione che ha come unico messaggio che “chi lavora male perde il posto” avrà spesso personale da sostituire, mentre agendo al contrario avrà fidelizzato i suoi collaboratori. La fidelizzazione del personale è fondamentale per dare un immagine di solidità e continuità dell’azienda ai suoi clienti, i quali si sentiranno a casa e non cercheranno altrove.
Come si vede, la serenità di uno staff la si raggiunge attraverso passaggi estremamente professionali e ben programmati. Riunioni e momenti di aggregazione del personale sono iniziative costruttive dell’azienda e devono far parte del programma di lavoro con un unico scopo: ottenere un’orchestra perfettamente amalgamata e motivata in grado di suonare in modo armonioso e pulito uno splendido brano.

Fabio Swich