10 tecniche infallibili per imparare ad affrontare i conflitti, trasformandoli in momenti di crescita
Sarà capitato anche a voi di dover gestire o trovarvi coinvolti in una discussione e di non essere in grado di trasformare quel delicato momento in una vera e propria opportunità. Le discussioni sono il frutto di un confronto tra persone con esperienze, obiettivi e punti di vista completamente diversi.
Il desiderio di entrambe le parti di far valere le proprie idee gioca un ruolo importante nell’accendere la scintilla che conduce al litigio.
È piuttosto normale che sorgano discussioni tra due persone (familiari, amici, colleghi, clienti); imparare ad affrontare i conflitti, soprattutto nel nostro settore, trasformandoli in momenti di crescita può essere il primo passo verso la fidelizzazione del cliente e l’armonia del team.
Una discussione mal gestita può causare seri danni e portare l’azienda a pagarne le spese. Tuttavia, quando si adottano dei piccoli accorgimenti, le discussioni si trasformano in opportunità che fortificano i legami tra le persone.
Una discussione è un momento di crescita
I sinonimi che solitamente ci vengono in mente pensando ad una discussione sono:
- scontro
- controversia
- conflitto
- litigio.
Ma una discussione è molto più che un disaccordo. Si tratta di una situazione nella quale una o entrambe le parti si vedono minacciate e normalmente rispondiamo ad un attacco basandoci sulle nostre percezioni e non necessariamente su un punto di vista oggettivo dei fatti.
Inoltre, i confronti animati provocano forte tensione e stress e se non siamo preparati a gestirli, sarà molto difficile risolverli con successo.
Al contrario, però, quando riusciamo a risolve i conflitti costruttivamente, aumenta la nostra fiducia nelle relazioni, e la nostra autostima.
10 tecniche infallibili per gestire una discussione
Porsi un obiettivo
Se siamo chiamati a gestire un conflitto deve essere chiaro quale sia il nostro obiettivo, possiamo aiutarci anche esplicitandolo ai litiganti:
l’obiettivo per cui ho deciso di intervenire è chiarire le dinamiche che hanno portato a questa situazione…
Il mio obiettivo in questo momento è fare in modo che ognuno di voi due tenti di comprendere il punto di vista dell’altro e provi a immedesimarsi nei panni altrui…
Usare l’io anziché il tu/voi
Mai puntare l’indice ed elencare una sfilza di “tu non fai questo” o “voi dovete fare quello”.
È molto importante spostare la prospettiva utilizzando l’“io” in questo modo chi ci ascolta capirà che stiamo semplicemente dando un’opinione.
“Se fossi stato al posto vostro avrei provato ad agire in questo modo…”
“Nel tuo caso io credo che proverei a comportarmi diversamente…”
Porre delle domande
La prima cosa da fare per gestire una discussione è capire la prospettiva delle altre persone partendo dal presupposto che il nostro giudizio sull’intera questione potrebbe essere parziale.
L’unico modo che abbiamo per approfondire il punto di vista degli altri è fare domande mirate a chiarirlo.
“Aiutami a conoscere la tua idea in merito a questa situazione, quindi mi stai dicendo che…”
“Raccontami anche il tuo punto di vista per aiutarmi a capire meglio, secondo te quindi…”
Alla fine delle domande facciamo un piccolo riassunto.
“Se ho ben capito pertanto la discussione nasce perché…”
Ascoltare attivamente
Manteniamo il contatto oculare, non distraiamoci, non interrompiamo e non pensiamo a cosa rispondere mentre lui sta ancora parlando. Dimostriamoci interessati a trovare una soluzione, se possibile prendiamo appunti scritti, non lasciamoci forviare da eventuali pregiudizi.
Controllare il tono della voce
Le parole sono importanti, ma il tono con cui si gestisce una discussione lo è ancora di più.
Le parole pesano solo il 7% sul modo in cui le altre persone interpretano il nostro discorso, mentre il tono, il ritmo, il volume, il timbro pesano fino al 38%.
Il tono con cui diciamo qualcosa è 5 volte più importante delle parole che utilizzi per dirla; guidiamo la discussione utilizzando una comunicazione paraverbale persuasiva ed incisiva.
Controllare il linguaggio del corpo
Il 55% della comunicazione fa riferimento al linguaggio del corpo.
Il linguaggio verbale esiste da un tempo evolutivo molto più breve rispetto al linguaggio del corpo, quindi, anche se inconsapevolmente, il corpo veicola dei messaggi.
Non è importante imparare a comprendere il linguaggio del corpo, il consiglio è quello di imparare a controllare la propria gestualità.
Focalizzarsi solo sui comportamenti
Non vi è errore peggiore durante la gestione di una discussione che criticare le persone.
L’oggetto del rimprovero è sempre un suo comportamento, concentriamoci su quello.
I vostri comportamenti nell’affrontare questa discussione sono stati decisamente immaturi. MAI DIRE: siete stati due immaturi.
Utilizzare esempi e metafore
Evitare vaghezza e generalizzazioni, facciamo sempre degli esempi concreti anche di situazioni accadute a noi o ad altri colleghi, e come hanno affrontato la situazione.
Predisporsi alla riappacificazione
Dimostriamoci disposti a perdonare e a lasciarci le discussioni alle spalle senza risentimenti, questo farà sentire l’altra persona libera di potersi esprimere anche in futuro.
Concludere sempre con una frase positiva
Alla fine di una discussione tirata è importante ripristinare una buona energia tra i litiganti e il moderatore.
Concludere negativamente la discussione porta solo al rimuginio nelle varie teste.
Concludere positivamente serve a mettere un punto a quanto è stato detto.
È importante ricordare che gestire erroneamente una discussione è il primo modo per aumentare le ansie e calare il rendimento di tutto il team, quindi bisogna fare tutto il possibile per far diventare qualsiasi battibecco un momento altamente costruttivo.
Va sottolineato che una sana litigata con qualcuno deve portare sensazioni di chiarimento e riappacificazione. Chi discute in modo costruttivo e sistema le cose ha voglia di ripristinare una situazione di equilibrio, il fatto di arrivare ad un chiarimento non deve essere visto come un obbligo, ma piuttosto come una sorta di vero e proprio desiderio naturale e spontaneo.
Se alla fine di uno scontro non ci si sente sollevati e sereni, significa che la situazione è ancora irrisolta e quindi serve dell’altro tempo per sistemare le cose o mettere in atto una strategia migliore.
