Quanto sei soddisfatto del tuo centro fitness?

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Parte terza

Ciò che dicono i vostri clienti potrebbe essere più importante di quello che volete dire loro…

Ecco giunta a conclusione l’indagine svolta da Zenit Marketing Consulting per valutare la soddisfazione dei clienti dei centri fitness in Italia. Il primo articolo dell’indagine era incentrato sull’analisi delle modalità di frequenza del centro fitness, sui motivi che spingono a frequentare il centro e a mantenere una costanza di frequenza, sulle attività e i corsi fidelizzanti e i motivi che ne determinano la scelta. Nel secondo articolo si è analizzato come i frequentatori di centri fitness giudicano istruttori, attrezzi, tipologia dei corsi frequentati e correlativo grado di soddisfazione. Si è valutata l’intenzione di rinnovo dell’abbonamento e quanto incide in tale decisione la variabile “prezzo”.
Infine tali informazioni sono state messe a confronto con le caratteristiche personali del praticante quali sesso, età, professione, città. In questa terza ed ultima parte dell’indagine si analizzerà più dettagliatamente il livello di soddisfazione dei frequentatori individuando i fattori e le aree di intervento che possono aumentarla.

Le variabili prese in considerazione sono:
1)giudizio, scala da 1 a 4 su vari aspetti del centro (pulizia, accoglienza, istruttori, consulenti, corsi, attrezzi, ambiente interno);
2)giudizio di valore sulla maggiore importanza (tra pulizia, accoglienza, istruttori, consulenti, corsi, attrezzi, ambiente interno);
3)eventuali altri aspetti;
4)utilizzo di servizi ulteriori del centro fitness (bar/ristorante, baby sitting, medico, fisioterapista, farmacia, negozio abbigliamento, vendita barrette/integratori, piscina, centro estetico, dimagrimento);
5)giudizio, scala da 1 a 4, sulla struttura del centro (spogliatoi, docce, facilità di parcheggio, raggiungibilità con mezzi pubblici, sala fitness, sala corsi);
6)ambiti di possibile miglioramento;
7)soddisfazione generale, scala da 1 a 4, dei servizi offerti dal centro.

1)Giudizio su vari aspetti del centro
Per quanto riguarda l’accoglienza, gli istruttori e la consulenza si nota un’uniformità di giudizio positivo, oscillante tra buono (3) e molto buono (4). Nel caso della pulizia e degli attrezzi prevale il buono (3), per ambiente interno e corsi prevale il molto buono (4).

2)Giudizio di valore sulla maggiore importanza

Tra pulizia, accoglienza, istruttori, consulenti, corsi, attrezzi, ambiente interno prevale la pulizia con una percentuale del 35,3%, seguito dagli istruttori con il 31,7%.

3) Eventuali altri aspetti
In questo caso, i clienti intervistati, esprimono un giudizio ulteriore e secondario in riferimento agli aspetti maggiormente rilevanti dando consequenzialità alla precedente domanda. Pertanto non vengono individuati ulteriori aspetti ma viene posto l’accento sugli istruttori come fattore rilevante (23,8%) e sul resto del personale e la struttura (20,5%).

4) Utilizzo di servizi ulteriori del centro fitness

Il servizio di bar/ristorante risulta il più utilizzato con una percentuale del 27,5%; segue la piscina con il 22,4% ed il medico con il 18,8%. Un dato rilevante riguarda il centro estetico: il 16,4% dichiara di aver usufruito di tale servizio.

5) Giudizio sulla struttura del centro
Per spogliatoi, docce, sala fitness e sala corsi prevale il giudizio buono (3), per facilità di parcheggio e raggiungibilitàcon mezzi pubblici prevale il giudizio molto buono (4). Nel dettaglio:
– spogliatoi
Il 37,3% attribuisce un giudizio buono pari a 3. Da non sottovalutare però una percentuale del 15,5% che attribuisce un giudizio molto scarso pari a 1. Significativo del fatto che molte strutture non danno adeguata importanza allo spogliatoio.
– docce
Anche in questo caso prevale un giudizio buono pari a 3 con una percentuale del 36,2%. Da sottolineare che come per gli spogliatoi anche per le docce una percentuale del 15,3% degli intervistati attribuisce un giudizio molto scarso pari a 1.
– facilità di parcheggio
Il 32,4% assegna un giudizio molto buono pari a 4 ed il 17,8% attribuisce un giudizio molto scarso pari a 1.
– raggiungibilità con i mezzi pubblici
Il 42,4% dei frequentatori è soddisfatto dei trasporti pubblici attribuendo un giudizio molto buono pari a 4, mentre il 12,4% attribuisce un giudizio molto scarso pari a 1.
– sala fitness
Il 46,3% degli intervistati esprime un giudizio buono pari a 3, il 40,1% un giudizio molto buono pari a 4 e solo l’1,3% un giudizio molto scarso pari a 1.
– sala corsi
Il 44,4% attribuisce un giudizio buono pari a 3; il 35,6% un giudizio molto buono pari a 4 ed il 16,7% un giudizio scarso pari a 2.

6) Ambiti di possibile miglioramento
Il 54,9% dichiara di voler migliorare la struttura del centro; mentre il 19,8% le attrezzature.

7) Soddisfazione generale dei servizi offerti dal centro
Il 58,4% si dichiara soddisfatto con un giudizio pari a 3. Il 32% si dichiara molto soddisfatto attribuendo una votazione massima pari a 4. Solo l’1,1% dichiara di non essere per niente soddisfatto con una votazione pari a 1. Le variabili sopra analizzate sono state incrociate secondo il seguente schema:
– Soddisfazione generale in base al giudizio attribuito ai vari aspetti del centro;
– Aspetti da migliorare in base al giudizio attribuito a vari servizi del centro;
– La soddisfazione generale dei clienti in rapporto ai possibili miglioramenti da loro proposti.

Soddisfazione generale in base al giudizio attribuito a vari aspetti del centro
Si può riscontrare una relazione diretta tra la soddisfazione generale e il giudizio attribuito a vari aspetti del centro: coloro che sostengono di essere pienamente soddisfatti attribuiscono un giudizio pienamente positivo a diversi aspetti quali spogliatoi, docce, raggiungibilità con i mezzi pubblici, sala fitness e sala corsi. Per esempio, nel caso dello spogliatoio, il 71,6% che dà un giudizio molto buono con un voto pari a 4 è anche molto soddisfatto del centro con un voto ugualmente pari a 4. Questo non avviene solo nel caso della facilità di parcheggio. Quest’ultima variabile segue una dinamica del tutto autonoma e distaccata dalle altre. Infatti il 66,4% che dà un giudizio buono con un voto pari a 3 alla struttura, attribuisce un giudizio molto scarso alla facilità di parcheggio con un voto pari a 1.

Aspetti da migliorare in base al giudizio attribuito a vari servizi del centro.
La struttura compare come l’aspetto principale su cui concentrare un eventuale intervento di miglioramento. Tra coloro che non sono per niente soddisfatti della pulizia, prevale, come aspetto da migliorare, la struttura (51,6%). Quest’ultimi risultano più critici anche riguardo agli altri aspetti del centro (in particolare il 12,9% richiede un miglioramento delle attrezzature e dell’ambiente interno). Anche tra coloro che attribuiscono una valutazione massima all’accoglienza, il 57% richiede un intervento di miglioramento nella struttura ed il 20,3% individua come aspetto per un possibile miglioramento le attrezzature. Tra coloro che attribuiscono una valutazione massima agli istruttori il 60,7% richiede un intervento di miglioramento nella struttura ed il 18,2% individua come aspetto per un possibile miglioramento le attrezzature. Tra coloro che attribuiscono una valutazione massima alla consulenza, il 60,5% richiede un intervento di miglioramento nella struttura ed il 18,7% individua come aspetto per un possibile miglioramento le attrezzature.

La soddisfazione generale dei clienti in rapporto ai possibili miglioramenti da loro proposti

Nonostante vengano proposti vari aspetti da migliorare, i clienti si dimostrano abbastanza soddisfatti. La struttura registra le più alte percentuali di richiesta di miglioramento. Bisogna però sottolineare che tra coloro che indicano la struttura per un eventuale miglioramento, il 59,7% dichiara di essere abbastanza soddisfatto e il 27,6% molto soddisfatto. Si evince quindi che tale aspetto non risulta determinante ai fini della soddisfazione generale. Anche tra coloro che dichiarano di non essere soddisfatti del centro, l’80% concentra la lamentela sulla struttura. L’accoglienza è uno dei fattori che viene indicato meno frequentemente come aspetto migliorabile, segnalato solamente da frequentatori che dichiarano di essere abbastanza soddisfatti del centro. Il 21,5% di chi si dichiara abbastanza soddisfatto individua come aspetto su cui intervenire le attrezzature.

Elaborazione dati: Zenit Marketing Consulting, maggio 2009


Conclusioni
Con questa terza parte si conclude la ricerca sulla soddisfazione dei clienti dei centri fitness in Italia. Negli articoli precedenti era emerso che il praticante fitness sceglie come attività principale la sala attrezzi per tonificare/modellare il proprio corpo, decide di frequentare il centro per un periodo pari ad un anno, con una frequenza di 3 giorni a settimana, senza una preferenza spiccata nell’orario. Il praticante fitness è prevalentemente donna, impiegato pubblico di 40-60 anni e vive al nord, abbastanza soddisfatto degli attrezzi del centro che frequenta, sia per la qualità, sia per la disponibilità in palestra degli stessi. Preferisce corsi aerobici e corsi di ballo, è soddisfatto sia della scelta dei corsi che degli istruttori, ed è intenzionato a rinnovare l’abbonamento, possiamo aggiungere che è molto soddisfatto dell’accoglienza, degli istruttori e della consulenza all’interno del centro, considera come aspetto rilevante la pulizia, seguita dagli istruttori; il servizio ulteriore più utilizzato è il bar/ristorante, seguito da piscina e medico. Il praticante fitness risulta inoltre abbastanza soddisfatto di spogliatoi, docce, sala fitness e sala corsi, ritiene che il principale miglioramento da apportare sia nella struttura del centro. In generale è abbastanza soddisfatto del centro che frequenta.

Daniela Marinelli

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