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Un’analisi schematica di ciò che la reception fa, o dovrebbe fare, all’interno di un qualsiasi centro fitness

Abbiamo già affrontato più volte l’argomento reception, anzi sono in tanti ad aver scritto su questo argomento, ma il desiderio forte di riprenderlo nasce da ciò che mi capita di osservare e sentire durante il mio girovagare per centri sportivi e wellness club. Credo che occorra sintetizzare e schematizzare ciò che una reception rappresenta e svolge all’interno di un qualsiasi centro che offre servizi.

Innanzitutto il lavoro in reception va diviso in tre impegni diversi tra loro ma che ovviamente interagiscono:

  • Front Office
  • Segreteria
  • Commerciale

Lo sviluppo di questi ambiti lo sintetizzerei perciò in 10 punti!

Front Office:

1. Accoglienza

2. Controllo accessi

3. Centro servizi e comunicazione

Segreteria

4. Archivio e riordino

5. Riferimento amministrativo

6. Verifica pulizie dell’area ingresso

7. Regolamentazione turni commerciali

8. Regolamentazione turni istruttori

Commerciale

9. Sviluppo commerciale servizi aggiuntivi

10. Cross selling merchandising

1) Iniziando dall’accoglienza, è bene ricordare che il desk e chi ci lavora sono le prime immagini che vede un potenziale cliente quando entra. Personale, luci, colori e arredo sono le prime emozioni che una persona riceve. Tutti noi subiamo emozioni positive o negative quando entriamo in un qualsiasi esercizio commerciale (ristorante, albergo, palestra, ecc). Il personale perciò deve accogliere comunicando positività, con sorriso, gentilezza, senza aggressività, con un aspetto sempre curato (ecco perché una divisa è sempre meglio) e dando l’impressione che il personale è lì ad accogliere chi entra. Non farsi mai trovare perciò al telefono, dando le spalle, o parlando con qualche collega.

2) Ogni volta che una persona varca il tornello mette in moto il controllo accessi.
Lo sappiamo tutti, ma è fondamentale che il personale lo controlli, legga le sue comunicazioni, lo storico del cliente (scadenza, pendenze amministrative, acquisti, periodicità, ecc.). Può accadere che ci siano momenti in cui gli ingressi sono tanti e perciò non si ha tempo di leggere tutto, ma allora è necessario che nei tempi morti si vada a vedere gli ultimi ingressi persi per poter essere informati globalmente (anche e non solo sapere chi è in “casa”). Sono tante le informazioni che poi si possono segnalare al settore commerciale, alla direzione, ai tecnici; attivando così un lavoro di squadra che può dare solo ottimi frutti.

3) Quando un cliente ha bisogno di informazioni, ha una necessità o ha da fare una segnalazione o un reclamo, va sempre alla reception. Capita anche negli alberghi, salvo casi estremi, nessuno chiama il direttore per dire o chiedere qualche cosa. La reception è e deve essere sempre un centro servizi e comunicazione. Il posto verso cui convergono lamentele, richieste, comunicazioni di ogni genere; dal quale poi partono verso i settori specifici. Non può quindi succedere che il personale non sia preparato o non sappia cosa fare. Deve sapere cosa sta succedendo, variazioni di orari o servizi, problemi di manutenzione, e tutte le comunicazioni che a doppio senso di circolazione vanno e vengono dal desk e al desk.

4) La convergenza di informazioni e segnalazioni, la creazione di nuovi servizi, la posta in arrivo, curricula di tutto il personale in entrata e così via, determina una certa quantità di materiale che si accumula sul bancone reception. La scrivania e l’archivio devono essere sempre a posto e ben raggiungibili.
A ogni richiesta o verifica si deve poter consultare i documenti in fretta e senza sbagliare. Inoltre una reception ordinata offre un’immagine positiva di tutto il centro; una reception organizzata ed efficiente esalta le qualità del centro stesso.

5) Esiste purtroppo per molti anche la parte amministrativa, alla quale voglio dedicare solo poche righe per questo articolo. Una reception è accoglienza, punto di riferimento per tutti, centro servizi e comunicazione e quindi anche centro di riferimento per la parte amministrativa riferita ai clienti.

Escludendo nella maniera più assoluta che un cliente vada in amministrazione per la richiesta di una fattura o ricevuta, occorre che sia proprio il desk il luogo dove si rilasciano i dati per emettere fatture, e per consegnarle.
Una volta che il personale riceve le essenziali informazioni da dare sull’argomento, sarà proprio il luogo di archivio e consegna di documenti amministrativi da smistare.

6) Tutti i settori devono essere impostati con un responsabile che deve collaborare al buon andamento di tutto il centro, perciò si occuperà di monitorare le pulizie della sua area.
La reception quindi controllerà che l’area dell’ingresso sia sempre pulita, in ordine e in perfetta efficienza. Ciò fa parte della buona funzionalità del centro e di una buona accoglienza e quindi di una buona immagine.

7) In una struttura dove il settore commerciale
è costituito da più venditori, occorre che la turnazione sia regolata da chi accoglie in prima battuta il potenziale cliente. Essendo il sistema di vendita impostato solitamente su un calcolo provvigionale, è bene che non ci siano occasioni di discussione tra i professionisti (specie se in presenza del cliente). La reception perciò dovrà essere in grado di regolare l’assegnazione dei tour e/o eventuali rinnovi. Tramite il controllo accessi, è proprio alla reception che si possono monitorare saldi, acconti, rinnovi, sospensioni, ecc. Il sistema di turnazione dovrà essere impostato con un software che verrà gestito proprio al desk.

8) Stessa impostazione vale per la regolamentazione dei turni degli istruttori, che dovranno firmare ingresso e uscita proprio alla reception. L’archiviazione della tabella degli orari deve essere sempre in ordine e alla portata sia del collaboratore che del responsabile per poter verificare. La reception deve poi preoccuparsi
di avere sempre aggiornato il planning dei corsi, tanto da poterlo divulgare ai clienti.

9) L’aspetto puramente commerciale che coinvolge l’area reception è la divulgazione
e lo sviluppo dei servizi aggiuntivi
. Promuovere e vendere visite mediche, personal trainer, diete, trattamenti estetici e benessere, fa parte dello sviluppo commerciale del centro.
Le visite mediche non hanno solo un aspetto di prevenzione, ma fanno parte dei prodotti da divulgare e vendere perché parte integrante dell’attività del centro e come tale va promossa e venduta. Questo vale ovviamente anche per gli altri servizi. Mai dare l’impressione al cliente che la reception non sia coinvolta, perché ciò che si percepisce poi è che un settore del centro non crede in questi servizi e perciò questi non sono validi. Nel promuovere e monitorare l’andamento delle visite o dei PT, o di altri servizi, esiste un messaggio di interessamento al cliente, al quale non può che far piacere.

10) Infine esiste la promozione e la vendita del merchandising (cappellini, magliette, borse, zainetti, asciugamani, ecc.) tutti prodotti che sostengono e veicolano l’immagine del centro attraverso il logo. Il posto migliore per la sua presentazione non può essere che l’ingresso, in reception, perché di immediata visibilità per chi entra. Il personale di reception ha come compito quello di sviluppare questa parte di attività incrementando, come nei servizi aggiuntivi, il fatturato del centro.

Per concludere, si può quindi riassumere che alla reception c’è sempre da fare, anzi direi
che le cose da fare sono parecchie e perciò occorre organizzazione e precisione, ma se si parte con questo impegno e con questa organizzazione, il centro è a metà dell’opera.

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