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Dov’è la sottile differenza che, nel nostro lavoro, può fare invece una grande differenza?

Se andiamo a cercare su un vocabolario di italiano troviamo in sintesi le seguenti definizioni:

VERIFICARE: accertare la regolarità di un atto, l’esattezza di un procedimento mediante controllo;

CONTROLLARE: verificare, sorvegliare, dominare, governare.

La differenza può sembrare lieve, potrebbe passare inosservata, ma in realtà se impostiamo il nostro lavoro sul controllo o la verifica, scopriamo che la differenza è sostanziale e che può essere determinante per il buon successo o il fallimento di una gestione.

Il direttore

La prima cosa che va detta è che qualsiasi tipo di attività deve essere verificata da una figura riconosciuta come valida esperta in grado di valutare e che sia investita della giusta autorevolezza per farlo.

Il direttore, o responsabile, o a volte il proprietario stesso, deve possedere l’autorevolezza per attivare tutte le procedure di verifica del caso senza che ci sia la possibilità di essere contestato o peggio non riconosciuto.

Capita molto spesso che l’imprenditore non riconosca autorevolezza al suo direttore per timori economici o peggio per invidia o gelosia. La cosa più sbagliata che possa capitare; in tal caso la persona incaricata di controllare non riesce, anzi, non può proprio operare.

La figura incaricata va presentata allo staff e investita della sua autorità, così che possa iniziare a lavorare con serenità ma anche con la responsabilità che gli è stata data.

Mi è capitato di sentire da ambo le parti commenti che lasciano intendere già un insuccesso: da parte dello staff frasi come “quello non capisce niente, non è del settore…” o “io tanto faccio quello che voglio…” oppure da parte del direttore “sono il direttore perciò mi organizzo come voglio…” o “le cose non vanno, avviso la proprietà…”.

Avere un ruolo manageriale vuol dire avere la responsabilità dell’attività, non potere, e perciò se qualche cosa non va è inutile avvisare la proprietà, ma bensì occorre preoccuparsi di risolverla. La proprietà paga una persona proprio per questo. Responsabilità poi non vuol dire anarchia, ma impegno doppio; quindi libertà di organizzazione ma non staccata dal contesto.

Se il manager non è stato presentato a dovere allo staff, possono nascere equivoci proprio sulla sua preparazione e professionalità; se non è stato investito della giusta autorità, lo staff si può sentire in dovere di continuare a fare quello che vuole.

Per iniziare un buon lavoro di verifica occorre quindi:

– nominare la figura manageriale

– presentarla allo staff

– comunicare il giusto percorso di comunicazione e verifica

– stabilire le procedure di controllo.

Strumenti di verifica

Stabilito chi “comanda” e a chi ci si deve rivolgere, occorre impostare un metodo di verifica sul lavoro dello staff.

Come abbiamo detto all’inizio, la differenza tra controllo e verifica è sottile ma fondamentale. Credo che innanzitutto alla base di ciò ci sia un’impostazione mentale da parte di tutte e due le parti. Il controllo può basarsi sul potere, la verifica si basa sulla responsabilità, perciò il direttore deve studiare dei protocolli di verifica basati sul lavoro dello staff. Quanti contatti, quante vendite, quanti test, quante visite mediche, ecc.

Lo staff deve aiutare il direttore confrontandosi con lui proprio sui protocolli, capendo che lavorando per risultati da verificare si ottiene molto di più senza temere il controllo.

In pratica anche quando si guardano i conti con il commercialista, capita che si tema l’ira del professionista sui numeri poco convincenti, invece anche sui conti occorre impostare metodi di verifica per capire dove ci sono problemi. In sostanza la “verifica” è uno strumento di informazione, mentre il “controllo” è uno strumento di imposizione coercitiva.

Strumenti di verifica sono tabelle di report, delle relazioni dove è possibile verificare proprio l’attività, affiancate da incontri-riunioni dove è possibile confrontarsi proprio sulle tabelle citate responsabilizzando così lo staff.

Che sia mensile, quindicinale, settimanale, l’importante è che esista un metodo di verifica costante e scadenzato che consenta di lavorare sempre sui risultati.

Come un amministratore ha bisogno costantemente di verificare la situazione economica per non trovarsi in situazioni tardive o peggio irreparabili, così il commerciale deve monitorare sempre il suo impegno, l’istruttore il suo operato, le pulizie devono essere controllate.

Tabelle

Tabella commerciale: dovrà prevedere quante telefonate, quanti contatti effettivi, quanti appuntamenti e quante chiusure.
Questo permette di trarre delle statistiche da cui estrapolare dati importanti utili per il venditore e per la direzione.

Tabella tecnica: dovrà prevedere quanti test proposti, quanti fissati, quante analisi corporee proposte e fissate, quanti programmi di allenamento.

Tabella per il desk: può essere d’aiuto alla reception per impostare un lavoro di cross-selling. Sviluppare perciò le vendite di servizi abbinati tipo visite mediche – diete – test – estetica – ecc.

Teniamo presente che ovviamente tutti i settori devono essere coinvolti nella vendita di servizi aggiuntivi, perciò anche il commerciale può e deve vendere visite mediche, test e altro così come gli istruttori.

Tabella pulizie: dovrà essere impostata prevedendo i passaggi chiave del lavoro di pulizia nel centro, una vera e propria tabella di marcia da rispettare in modo da non dimenticare qualche passaggio e quindi trascurare un’area.

Tabella manutenzione: stessa impostazione tale da mantenere sotto controllo macchine, apparecchiature ed impianti.

Le ultime due tabelle verranno verificate sulla base di informazioni che giungono dai vari settori: tecnico, commerciale, medico, manutentori e assistenti.

Conclusioni

Esiste dunque una bella differenza tra “controllo” e “verifica”. Il primo è basato solo su di un mera osservazione di quello che fa lo staff, il secondo è basato su uno studio meticoloso di ciò che si può e si deve fare, dove alla fine è possibile trarre informazioni importanti sull’andamento totale del centro.

Con il controllo, il direttore resta una figura che può solo essere temuta come autorità, facile perciò da eludere proprio perché non responsabilizzati; con la verifica il direttore si cala totalmente nell’operato dello staff partecipando direttamente e quindi diventa più facile per lui riscontrare i problemi personali, tecnici o commerciali che lo staff incontra.

Preparate pertanto tabelle, report e riunioni veloci a scadenza costante e buon lavoro!

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